Вступление: Google хорошо обслуживает обычных потребителей, но он далек от удовлетворения деловых потребностей крупных организаций. Вот основные проблемные области.

Без сомнения Google играет все большую и большую роль в сфере информационных технологий. Однако оказалось, что ведение бизнеса с Google вызывает некоторые трудности, которые должны быть установлены заранее. Конечно, нельзя сказать, что ведение деловых отношений с Google ужасно, или, что у других компаний нет похожих проблем. Однако, есть некоторые серьезные основания быть осторожным при ведении бизнеса с Google.

1: Клиентская поддержка не является его сильной стороной

Самая главная причина того, чтобы дважды подумать о ведении бизнеса с Google в том, что эта система просто не предназначена для обеспечения поддержки клиентов. Google только недавно объявил некоторые свои номера телефонов для клиентов, а, вообще говоря, они предпочитают, чтобы поддержка была только электронной почтой (если они ее все же предоставляют). Это прекрасно подходит для бесплатных или рекламируемых продуктов. Так что, прежде чем вести бизнес, основываясь на предложениях Google, сначала проверьте варианты поддержки.

2: У руководства сомнительные представления о частной жизни

Эрик Шмидт (председатель совета директоров компании Google) недавно пошутил о том, что личные списки контактов и новые звонки в Android должны быть использованы для настройки рекламы. Движется ли Google в этом направлении или нет, не хочется думать, что эти вопросы решаются легко. Снова и снова руководители Google (особенно г-н Шмидт) поясняют, что они получают так много данных, произведенных действиями пользователей онлайн, насколько позволяют закон и технические возможности. Это обязательно плохо? Нет. Но зная их отношение, кажется, что, для обеспечения конфиденциальности в Интернете, необходимо принять чрезвычайные меры.

3: Они зарабатывают на жизнь, используя информацию о вас

Большинство пользователей никогда не останавливаются на мгновение, чтобы спросить себя, как Google может сделать так много для них бесплатно. Конечно, ответ будет реклама, и в этом нет ничего нового. Но рекламные объявления Google настолько ценными делает, не только их широкий охват, но и избирательный подход. Видите ли, Google использует ту же самую разработку, которую применяет в своей превосходной поисковой системе, соединяя рекламные объявления с людьми, основываясь в немалой степени на данных, собранных в результате их ежедневного взаимодействия.

Конечно, наблюдение объявлений в поиске Google на основе предыдущих поисков не является шоком. Но это немного жутко (а иногда и неловко), когда вы заходите на сайт и смотрите на продукты там, а затем реклама с этого сайта следует за вами в течение нескольких месяцев на каждый сайт, который вы посещаете. Если хотите знать то, что другие пользователи делают на своих компьютерах, достаточно только посмотреть, какие объявления Google показывает для них.

В дополнение к проблемам, присущим частной жизни (”Что, если хакер овладевает этим?” и «Что делать, если другие выяснят, как использовать это?»), есть и правовые проблемы. В то время как правительство продолжает использовать в суде данные Google, возможно, что ваши данные окажутся в правительственной базе данных, и кто знает, куда это пойдет оттуда.

4: Они готовы сворачивать продукцию и API-интерфейсы

Google оказывает поддержку в раскручивании новых продуктов. К сожалению, также известно, что может махнуть на них рукой. Несомненно, другие компании делают то же самое. Но отказ Google более чувствителен. Еще больше расстраивает, когда это делается с помощью API. Стало ясно, что Google открывает API-интерфейсы для изучения использования продукта в необычных условиях, но как только узнали, что хотели, Google закрывает API. Это возможно отлично подходит для Google, но является кошмарным сценарием для компаний, которые зависят от его продуктов и услуг.

5: Иногда недостает качества

В целом, качество продуктов Google высокое. Но есть некоторые исключения, и эти исключения (особенно проблемы с Android) весьма заметны и разрушительны. “Бесконечное бета-тестирование” Google было остроумным, пока это был Gmail или Orkut. Однако когда тот же самый подход применен к ОС телефона пользователя или его деловой электронной почте, это уже другая история. Google, кажется, в настоящее время определил своей целевой аудиторией обычных пользователей и предприятия малого бизнеса, для которых данные вещи не критичны.

6: У Google минимальный контакт с пользователями реального мира

Google применяет сугубо автоматический подход к созданию каких-либо вещей. Например, при разработке более удобной и простой в использовании версии перемещается гигантский объем данных. Это вызывает изменения у «малочисленной» группы пользователей (которой могут быть миллионы людей). За этими изменениями наблюдают, как за образцами, и затем принимают решения об общем введении. Google повезло с одной из крупнейших баз пользователей в мире для использования его приложений, поэтому такой подход может быть принят, и могут обрабатываться тонны информации.

Google не нравится пользовательская обратная связь, в значительной степени потому, что она трудно поддается количественной оценке. Проблема состоит в том, что они верят данным, а не пользователям. Хотя это не очень удивительно (у ИТ-специалистов есть много страшных историй о том, как они сделали то, что хотели пользователи, и это было мукой), но может очень разочаровывать при работе с Google, когда надеешься на особенную функцию или изменения, которые будут сделаны. Просто «голос клиента» не будет услышан.

7: Нет соглашения об уровне обслуживания

Google не делает соглашения об уровне обслуживания, потому что, по большей части, Google не имеет каких-либо контрактов для использования его услуг. Теперь, честно говоря, послужной список компании Google за все время работы довольно хорош, лучше, чем у большинства. Если вы посмотрите на историю за последние несколько лет, соглашение об уровне обслуживания дает больше гарантий безопасности для вас, чем все остальное, но это в любом случае не изменит то, как работает Google.

8: Google объединяет потребительские особенности

Одна из основных причин, почему Google так преуспел, это то, что его разработки хорошо работают на отдельных потребителей и предприятия малого бизнеса. Однако, у крупных компаний также есть потребности, но Google игнорирует их. Например, где объединенная проверка подлинности Active Directory в приложениях Google для бизнеса или централизованное управление телефонами Android? Те вещи, в которых нуждаются только фирмы, а не потребители и предприятия малого бизнеса, не делаются. И пока Google расширяет свои интересы, эти потребности не будут удовлетворены.

9: Вы не важны для Google

Тем, кто занимается коммерческой деятельностью, традиционные отношения клиент — продавец знакомы, удобны и нормальны. Но это не относится к Google. Основной интерес Google заключается в сборе данных о маршрутах клиента. Зачем это передавать Google Analytics? Каким образом, можно собрать данные о маршрутах? Gmail? Поиск? Та же самая вещь. Их API? Больше данных, чтобы загружать машину. Настоящим бизнесом Google, является запуск товарного рынка, где он сам рынок, и единственный производитель товара. В глазах Google, это рынок продавца. У пользователей нет другого выбора и есть много других людей, которые были бы счастливы купить этот товар. Где другие продавцы упорно трудились бы, чтобы осчастливить клиента, Google даже не потрудился что-либо объяснить.

10: Google не удовлетворяет деловым ожиданиям

Google действительно хорош в предоставлении продукции отдельным пользователям и предприятиям малого бизнеса, в которой они нуждаются, бесплатно или почти бесплатно. Но этого не получается, когда Google имеет деловые отношения с предприятиями, потому что их ожидания не совпадают. Google преуспевает с небольшими компаниями, так как они понимают, что получат то, за что заплатили. Они не станут жаловаться на бесплатное или почти бесплатное обслуживание.

Предприятия, однако, часто готовы платить больше денег, чтобы получить определенные вещи, например, отсутствие рекламы, преференциальный режим, выделенный исполнительный счет и соглашения об уровне сервиса. Это неплохие вещи. Но, опять же, Google просто не создан для ведения бизнеса (за исключением Google Apps для бизнеса). Так как Google имеет минимальное взаимодействие с клиентами, то не собирается понимать их потребности, не говоря уже об их удовлетворении. Если то, что поставляет Google, прекрасно подходит клиенту, это здорово. Но если клиент хочет особую настройку, поддержку и т.д., которые традиционный продавец продаст за повышенную плату, Google не собирается это обеспечивать.

Write A Comment