В каждом бизнесе время от времени происходят потери клиентов. К этому принято относиться философски и лишь усиливать работу по привлечению новых. Вместе с тем, по мнению экспертов, шансы добиться заказа от нового клиента равны 5%, а вернуть прежнего – 40%. Но следует также учесть, что привлечение нового заказчика обходится еще и дороже возобновления старых связей.
Разберитесь в причинах
Исследования в США показали причины, по которым потребители прекращают делать покупки: 67 % – отсутствие контактов с продавцом и его безразличие к потребителю. Может быть, отсутствие заказов объясняется всего лишь ощущаемым клиентом безразличием с вашей стороны, и одним письмом (звонком) вы сможете исправить ситуацию?
Имейте терпение
Помимо вышеназванных бывают также ситуации, когда клиенту просто пришлось урезать расходы в тяжелые дни. В таком случае имеет смысл время от времени интересоваться его делами, и можно не сомневаться, что, когда у того все наладится, он обратится к вам.
Проявляйте мужество
Возможно, что, обратившись к бывшему клиенту, вы услышите о себе что-то неприятное, но для вашего бизнеса нет ничего полезнее такого разговора. Потерянный клиент может рассказать вам намного больше полезного, нежели существующий удовлетворенный покупатель. И если клиента разочаровала конкретная услуга, вы можете взять на себя обязательство уделить ей повышенное внимание и информировать его об улучшениях.
Правильно выбирайте время
Если ваш старый клиент уже обратился к конкуренту, то, может статься, вам удастся сразу вернуть его. Если же нет, подумайте, когда лучше вновь предпринять попытку, даже если для этого понадобится подождать – скажем, год.
Предложите что-нибудь новенькое
Это – хороший повод позвонить (написать) своему прежнему клиенту. Вероятно, за прошедшее время ваша компания запустила новые продукты или услуги. Но известно ли об этом вашему заказчику? Узнайте, каковы его сегодняшние потребности, и в соответствии с ними сформулируйте предложение.
Предложите скидку
Предложение скидок – традиционный способ возврата старых клиентов. По отношению к тем из них, кто перестал делать заказы из-за собственных трудностей, – это, вероятно, единственный путь.
Будьте осторожны со скидками
Однако, если вы предлагаете скидки только тем покупателям, которые ушли от вас, вы создаете опасный прецедент. Лучше подумайте, какие дополнительные, специализированные услуги вы можете им предложить. В этом случае вам, возможно, удастся заманить их обратно, не жертвуя собственной прибылью.
Проведите промоакцию
В одной компании как-то насчитали в базе полторы сотни фирм, не совершавших покупок полтора-два года. Чтобы «разбудить» их, была разработана целенаправленная кампания. В несколько этапов рассылались промотовары и извещения о новых продуктах, услугах, заключенных сделках с авторитетными фирмами. В половине случаев удалось восстановить связь, а 15% бывших покупателей вновь стали сотрудничать на постоянной основе.
Оцените клиента
Необходимо выяснить, какие покупатели действительно представляют для вас ценность, то есть ради чьих заказов стоит потратить время и силы. Издержки на восстановление связей могут быть чересчур высоки, или итоговая прибыль окажется слишком мала.
Своевременно обновляйте базы данных
Ваши CRM-системы приносят пользу лишь тогда, когда продавцы грамотно используют их. Убедитесь, что контактные данные и статус клиента актуальны, он своевременно получает извещения о новинках, скидках, акциях и т.д., и вы можете связаться с ним в любой момент. Обновлять следует контакты даже тех, кто перестал что-либо заказывать, – опыт показывает, что безнадежно потерянных клиентов не бывает в принципе!
Комментарий листолога:
У нас государственная монополия на все, поэтому заботиться о клиентах никто и не думает. А если не монополия, то сговор. Вобщем выхода нет, нужно ждать следующее поколение власти, может что-либо изменится.
Источник: Marketing Partners
