В любом бизнесе иногда приходится находить выход из сложных ситуаций с клиентом. Мы все знаем, что это неизбежно, и должны всегда быть готовы к тому, что это случится, кроме того, необходимо смягчить остроту этой проблемы и воспользоваться ситуацией для своих целей. Имейте в виду, что потенциальные клиенты могут увидеть, как вы справились с негативной ситуацией в социальных сетях и поэтому нельзя это игнорировать.
До того, как определить способ решения проблемы, в первую очередь, нужно подумать о том, как избежать этой ситуации. Но как? Подумайте о ваших клиентах и их потребностях, и попытайтесь спрогнозировать возникновение проблемы. Важно всегда предвидеть проблемы и быть готовым к их решению перед каждым движением проекта вперед. Не начинайте работу, если у вас нет достаточно информации. Эффективная работа агентства с клиентом всегда требует честности и творческого подхода к делу, особенно когда клиент не предоставил агентству всю необходимую информацию.
Одна из наиболее распространенных причин недовольства клиентов, заключается в непонимании потребностей клиента или недопонимание его нужд со стороны агентства. Ограниченный, неполный или вообще отсутствующий креативный опросный лист может привести к такой проблеме. Кроме того, клиенты не всегда знают до конца, чего они сами хотят. При этом они точно знают, чего не хотят получить и считают, что работа не должна выходить за рамки их ожиданий и ощущений. Они хотят, чтобы работа стоила денег, которые они платят.
Советы по работе с недовольными клиентами:
-
1.
Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы
Изображая положительное отношение к вопросам. Попробуйте использовать позитивный тон и будьте осторожны в своих выражениях и словах.
Например, вы сразу не можете решить проблему, но если вы покажете, что очень озабочены проблемой клиента и, что вы готовы помочь ему, то тогда клиент будет более лоялен к вам.
-
2.
Приносите свои извинения
Даже если вы считаете, что проблема возникла не по вашей вине, все равно скажите клиенту, что вы сожалеете. Трудно держать зло на человека, когда он или она просит прощения.
-
3.
Давайте быстрый ответ
Может сложиться так, что клиента не будет устраивать то, что вы не можете решить проблему сразу. Не откладывайте решение на следующий день. Если действительно хотите помочь своему клиенту, то сделайте это сразу же, и он или она заметит, что вы действительно заботитесь о нем или ней.
-
4.
Слушайте, а не защищайтесь. Не оправдывайтесь
Слушайте внимательно и поблагодарите клиента за то, что он поделился с вами своими проблемами.
Правильным будет задать уточняющий вопрос о том, что произошло, показав тем самым, что вы поняли вопрос и готовы оказать помощь. Если вы до конца выслушаете клиента, то это посодействует определению реальной проблемы и поможет выработать взаимовыгодное решение.
-
5.
Будьте всегда честными и прозрачными
Предупредите своих клиентов о проблемах, которые могут возникнуть, прежде чем они произойдут, и уточните то, что вы можете или не можете сделать.
-
6.
Избегайте “Йо-Йо проблемы”
Т.е. тех вопросов, которые то толкают вперед, то тянут назад, потому что они не полностью решены. Это только усугубит недовольство клиента.
Клиенты, у которых были проблемы с агентствами или другими поставщиками, и которые, в свою очередь, были эффективно решены, как правило, более лояльны, чем клиенты, которые никогда не имели каких-либо проблем и столкнулись с ними впервые. Если ваша компания уже сделала все, чтобы решить проблему, которая возникла, то клиент будет знать, что всегда может рассчитывать на вас. Помните, что необходимо использовать любую возможность, чтобы построить хорошие отношения с вашими клиентами.
Учитывайте клиентские вопросы и жалобы в показателях деятельности вашей фирмы. Любая информация, которую вы можете использовать для улучшения документооборота и управления креативным агентством, чрезвычайно важна.