Заботы об онлайн репутации заставляют вас ворочаться по ночам? При виде снижения уровня продаж и трафика вы рвете на себе волосы? Вы зациклены на мыслях о недобросовестных конкурентах, публикующих противные обзоры о вашем бизнесе?
Да, я так и думал. И я уверен, вы также сжигаете клетки головного мозга, пытаясь понять, как бороться с этими вещами прежде, чем они произойдут, не так ли? Это понятно. Многие интернет компании в настоящее время не имеют несетевых аналогов, чтобы использовать их в том случае, если сетевая версия терпит неудачу. Многие компании, после провала в интернете, пропадают совсем, потому что интернет — единственная версия, которую они имеют.
Хотя я не могу гарантировать, что экономика будет держаться, интернет не рухнет, или, что ваши конкуренты не победят, я могу гарантировать следующее. Если вы при создании онлайн репутации сделаете пять ошибок, перечисленных ниже, вы приблизитесь к тому, чтобы кошмары сбылись:
Ошибка №1: Неуправление имиджем своего бренда
Когда что-то происходит в компании, вы хотите сами доводить это до общественности. Нельзя допустить, чтобы другие люди писали историю вашего бренда, потому что:
- Они могут, даже с наилучшими намерениями, сделать это неправильно
- Они не могут сообщить в первую очередь то, что вы хотели, и намеренно написать что-то отрицательное для пропорции
Убедитесь, что новость первоначально исходит от вас, независимо от того, хорошие они или плохие, а также:
- Убедитесь, что общественность видит ваш взгляд на вещи
- Создайте атмосферу честности и прозрачности
- Опишите ваши «взгляды» на ответственность в вашем бизнесе
Ошибка №2: Ответ на любую критику
Ни у одного предприятия не может быть 100% довольных клиентов, все разные, и все ожидания отличаются хотя бы немного. Это нормально. К сожалению, недовольные клиенты с большей вероятностью опубликуют свое мнение, чем лояльные клиенты.
Трудно устоять перед желанием комментировать и защищать любимую компанию, особенно от грубых, клеветнических или несправедливых комментариев. Однако, ответ каждому критику может, в конечном итоге, наделать вам больше вреда, чем пользы.
Не рассматривайте всю обратную связь с одинаковой степенью важности. Если это заслуживает доверия и конструктивно, обратите внимание и ответьте вежливо. Если это осуждение и, очевидно, просто здоровая доза яда, прикусите свой язык и отойдите от клавиатуры.
Ошибка №3: Фальшивые обзоры
Это общая тема многих предприятий. Фальшивые обзоры, или публикация поддельных обзоров на веб-сайтах, является обычной практикой, особенно среди малого бизнеса. Не поддавайтесь соблазну.
Поддельные обзоры легко увидеть и отследить. Владелец бизнеса, который хочет опубликовать поддельные обзоры на сайте конкурента или наоборот хорошие обзоры о своем бизнесе, формирует у своих потенциальных клиентов плохое мнение. Вместо того, чтобы опускаться до этого уровня, попросите ваших любимых, самых активных клиентов создать положительный отзыв о вас.
Ошибка №4: Ответ как оборона
Если вы реагируете на негативные отзывы, принимайте все это с недоверием. Вместо того, чтобы отвечать в сердитой или защитной манере, всегда начинайте с обращения к проблемам ваших клиентов. Поддержание дружественного, понимающего тона может остановить перерастание потенциальной PR-проблемы в серьезную PR-проблему.
Возьмем в качестве примера пекарню Эми. В 2010 году рецензент на Yelp написала о ней отрицательный отзыв. К сожалению, ответ Эми был не сдержанным, полным гнева и обиды. Что еще хуже, история была подхвачена местным источником новостей, Phoenix New Times, как главная история блога.
Владельцы пекарни преуспели бы, если бы смягчили свои комментарии; тяжелый, негативный тон их ответов намного перевешивал негативные комментарии рецензентов. К сожалению, они, кажется, не извлекли урок из этой ситуации, и все еще злобно отвечают (хотя уже более сдержанно).
Ошибка №5: Позволение кому-то еще нести факел
Это ваше дело. Вы вложили много крови, пота и слез в его создание. Так, почему вы позволяете кому-то другому уничтожить его?
Слишком часто фирмы начинают терпеть крах и гореть, когда владельцы становятся слишком занятыми, чтобы управлять своей репутацией. Они начинают нанимать других специалистов, и не обязательно PR-профессионалов. Часто, работа по управлению онлайн репутацией передается наименее занятому молодому специалисту, как наиболее квалифицированному просто потому, что он имеет больше свободного времени.
Тем не менее, ваша онлайн репутация является чрезвычайно важной. Поэтому если кто-то, не зная вашего бизнеса, пишет сообщения в ваши блоги, то это не принесет никакой пользы. Наличие секретаря, занимающегося в свободное время продвижением вашего бизнеса через социальные сети, тоже не выход.
Если хотите нанять кого-то, чтобы управлять своей онлайн репутацией, убедитесь, что они на это способны. Вы действительно не хотите, чтобы вся репутация вашей фирмы зависела от работы летнего стажера, не так ли?
Оцените свою маркетинговую стратегию. Просмотрите шаги, которые планируете сделать, строя свой бизнес в интернете. Если вы уже там, убедитесь, что у вас есть руководящие принципы, позволяющие обойти эти пять ошибок. Из всех причин, по которым можно получить плохую репутацию обязательно не допустите, чтобы самой главной причиной были вы!
