Быстро развивающийся мир внезапно остановился с началом пандемии COVID-19. Если что-то позитивное, что вышло из этого кризиса, так это то, что оно сделало людей более комфортными с технологиями. Даже люди старшего поколения, не разбирающиеся в технологиях, с готовностью перенимают технологические достижения. Особенно это касается вертикалей обслуживания клиентов (служба поддержки и форумы), где предприятия больше всего заинтересованы в автоматизации.
Чатботы прошли долгий путь с тех пор, как они были впервые представлены. В 2016 году, Facebook включил чатботов в свою платформу Messenger, чтобы позволить предприятиям предоставлять автоматизированную поддержку клиентов, руководство по электронной коммерции, контент и интерактивный опыт через чат-ботов. От ответа на простые запросы до планирования встреч, чатботы превратились в виртуальных помощников, управляемых ИИ. Учитывая разнообразие целей, которые они решают, чатботы готовы остаться. По прогнозам, к 2025 году рынок чатботов достигнет 1,25 миллиарда долларов.
Давайте рассмотрим некоторые из наиболее актуальных моментов, которые делают чатботов обслуживания клиентов настолько актуальными в текущем периоде.
-
1.
Необходимость экономить время, деньги и ресурсы
Длительные карантины оказали глубокое влияние на денежные потоки бизнеса. Для управления бизнесом с ограниченными ресурсами и ограничениями бюджета, это подходящее время для интеграции чат-ботов, которые могут взять на себя рутинные задачи и сэкономить пропускную способность человеческих ресурсов для более сложных. В наши дни чат-боты предлагаются по доступным ценам и/или по подписке.
-
2.
Повышение уровня обслуживания
На начальном этапе вспышки COVID люди боролись за то, чтобы получить предметы первой необходимости. Объем жалоб и запросов клиентов был очень высоким. Предприятия с трудом справлялись с ними. Искусственный интеллект чатботов в таких ситуациях оказался большим подспорьем в распознавании проблем и предоставлении соответствующих решений.
Чатботы для обслуживания клиентов с голосовой связью дают клиентам опыт, похожий на человеческий, что помогает добавить этот личный контакт в цифровой среде. В отличие от командных чатботов, чатботы на базе AI или Machine Learning могут давать ответы на неоднозначные вопросы. Основываясь на ответах, чатботы учатся и со временем могут давать более точные ответы. Чатботы NLP выведут цифровой опыт на новый уровень, который в наше время является ключевым фактором отличия от конкурентов.
-
3.
Построение взаимодействия с клиентами и лояльности к бренду
Одна из самых больших проблем, связанных с карантином и социальным дистанцированием, заключается в том, чтобы держать существующих клиентов в курсе происходящего и укреплять доверие между ними. Поддержание лояльности к бренду является сложной задачей, так как клиенты в это время будут следить за бизнесом, который предоставляет лучшие услуги. Большие имена с огромной клиентской базой могут потерпеть неудачу, если они будут продолжать работать с традиционными системами и традиционными моделями в это время.
Чтобы сохранить работоспособность бизнеса, организациям придется взаимодействовать с клиентами. Боты могут получать данные через его AI возможности, которые могут быть использованы для повторного взаимодействия с клиентами. Особенно в секторе электронной коммерции, боты могут напоминать клиентам о некупленных товарах из списка желаний, предлагать товары в паре с выбранными, принимать обратную связь, и так далее.
Клиенты запоминают бренды, которые предоставляют хорошие услуги в трудные времена.
-
4.
Решение проблем современных сотрудников
В связи с карантином, организации столкнулись с насущной проблемой обеспечения бесперебойного функционирования бизнеса с удаленным персоналом. Частью этой задачи было также обеспечение здоровой и прозрачной коммуникации с сотрудниками.
Например, отдел кадров может оказаться не в состоянии охватить всех своих сотрудников. Это требует наличия чат-ботов, которые могут ответить на некоторые основные вопросы. Как прогнозирует Gartner — к 2022 году 70% офисных сотрудников будут ежедневно взаимодействовать с разговорными платформами. Текущая пандемия только подпитывает внедрение автоматизации службы технической поддержки.
-
5.
Генерация лидов
Отделам развития бизнеса и продаж предстоит непростой путь. Учитывая экономический спад, как привлекать лидов? Учитывая сложившуюся ситуацию, многие компании переходят на цифровые технологии, так как торговые представители не могут встретиться с клиентами лично.
В B2C-пространстве «холодный звонок» и маркетинг по электронной почте скоро станут ненужными. Ситуация требует взаимодействия с людьми, через которых можно найти потенциальных клиентов. Боты могут предоставлять данные по внутренним каналам, взаимодействуя с потенциальными клиентами и помогая бизнесу связаться с ними. Таким образом, позволяя увеличить объемы продаж.
Как выглядит будущее для чатботов техподдержки?
Современные клиенты — Millennials и Gen Z, которые представляют 2 миллиарда (27%) и 1,8 миллиарда (24%) человек соответственно. Они очень привязаны к порталам самообслуживания и внимательно следят за тем, чтобы их запросы разрешались мгновенно. Чатботы со встроенными рабочими процессами могут работать с историческими потребительскими данными и, соответственно, предлагают решение.
Такие компании, как Uber и Amazon, уже внедряют систему самообслуживания клиентов, которая не только освобождает колл-центры от нагрузки, но и удовлетворяет растущее предпочтение в отношении удобства. По данным недавнего опроса Salesforce, 60% компаний готовы к внедрению порталов самообслуживания, и чат-боты являются важной частью этого процесса.
